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上海迪士尼因台风首次闭园 不给退票遇舆论台风被指存“服务温差”

时间:2019-08-12 12:53:51  来源:总财  作者:总财

▲受台风“利奇马”影响,上海发布暴雨橙色预警。8月10日,在上海市莘松路,市民冒雨行走 新华社图6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

“利奇马”的威力着实不小,受其影响,从8月9日起上海多个景区陆续开启“闭园模式”。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

8月10日,上海浦东新区发布最新情况,迪士尼度假区及42座在册公园等大型旅游娱乐场所已全部采取闭园措施,全面完成人员避险转移工作。其中,上海迪士尼度假区(以下简称上海迪士尼)已于8月9日晚间通过官方微博发布了暂时闭园的消息。《每日经济新闻》记者注意到,这是上海迪士尼自2016年6月开园以来,首次因天气原因暂停开放。而这次出于安全考虑的暂时闭园,引来了退票问题的讨论。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

上海迪士尼官方微博在8月9日发布的闭园通知中,对购买了当日门票的游客,只给出了改期方案,而没有给出退票方案,导致这条微博的讨论区热闹非凡,还引来多家媒体报道。不过,8月10日中午,上海迪士尼调整了解决方案,给出了退票方式。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

台风天闭园不退票引争议6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

度假区闭园,那指定日门票怎么办?这是很多游客心头上的疑问。对此,8月9日晚间,上海迪士尼在其发布的闭园通知中提供了解决方案:已经购买2019年8月10日的门票的游客,可以在未来6个月内(即2020年2月10日之前,含该日),任选一天到访上海迪士尼乐园。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

此外,另一家同样暂停开放的景点上海海昌海洋公园,提供的解决方案则是无条件退票,或于2019年12月31日(含该日)之前,任选一天到访上海海昌海洋公园。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

相较之下,多数游客对上海迪士尼“只能延期入园,不能无条件退票”的解决方案并不满意。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

有一位网友在上海迪士尼那条解决方案的微博评论区中留言:“您好上海迪士尼,我们一家人购买了8.10(8月10日)的票4张,但是因为家人工作孩子上学等问题,不能有机会在6个月内来迪士尼玩,我们也不能延期,因为只请假到那一天。真心希望贵园考虑我这类顾客的难处,就算给我退部分票款我也愿意的。谢谢。我们一起遭遇了台风,希望我们互相理解。”截至记者发稿前,该条评论已经获得超过5万点赞。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

在上海文飞永律师事务所合伙人高飞看来,上海迪士尼因为台风闭园行为无需承担违约责任,但消费者同样有权解除合同,即要求上海迪士尼退款。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

高飞向《每日经济新闻》记者分析说:“《合同法》第九十四条规定,因不可抗力致使不能实现合同目的的,当事人可以解除合同,台风天气属于不可抗力,(上海)迪士尼拒绝退款,仅同意改期的处理方案不但不符合法律规定,而且也显得很没有人情味儿,应该给予消费者更多的选择权。”6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

多家航空公司可免费退改6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

上海迪士尼随后调整了解决方案,8月10日13点25分,上海迪士尼官方微博发出一则新的声明,声明显示:“因故在未来六个月无法到访的游客,可以联系原购买渠道进行退款。”6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

围绕台风天气能否退票等问题,《每日经济新闻》记者也曾多次致电度假区预订服务中心,但其电话一直处于忙线状态。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

《每日经济新闻》记者注意到,本次退款政策对迪士尼来说似乎是个“特例”。迪士尼官网的购票界面曾附有一则免责声明,其中提到:“未经同意门票及其他尊享礼遇不可转让及退款,除非法律另有规定。”6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

对此,高飞表示:“该声明虽然不存在法律问题,但是消费者转让或者退票,还需要经营者的同意,其在实践中的操作性不大。”6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

其实,台风天对出游者的影响,不仅体现为景区暂停开放,交通受到的影响更明显。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

据央视新闻此前报道,截至8月10日8时,虹桥、浦东、杭州等机场部分时段关闭,共取消2398班航班,南京、宁波、温州、舟山等地机场共取消527班航班。目前,中国国航、东方航空、南方航空、春秋航空、吉祥航空、厦门航空等航空公司已经取消了8月10日的部分相关航班。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

不过航空公司均及时提供了退票方案。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

上述航空公司承诺,为受影响旅客提供免费退改方案。比如,东方航空8月10日在其官网发布相关豁免政策,乘客可免费更改至原航班时间前后7天(含)内东上航实际执飞上述航线航班,或通过原购票渠道办理免费退票。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

去年,因儿童票标准存明显区别,上海迪士尼被诉与其他迪士尼乐园之间存“服务温差”,这一次,在游客自带饮食的管控上,被业界称为采取“最严措施”的上海园区,又因服务标准有别于其他多个乐园而受到质疑。8月11日,上海迪士尼被诉一事不断发酵,社会上、业界开始有越来越多的声音对该园区过于简单粗暴的“一刀切”管理方式提出不满。起诉上海迪士尼的原告方提出,经调查,美国和法国的3家迪士尼乐园并没有禁止消费者携带食物进园,园方的做法是在本质上排除自己的管理义务。在业内看来,上海迪士尼以食品安全、园区环境卫生等理由,在一定程度上限制自带饮食可以理解,但如果在服务标准的制定源头就与其他迪士尼乐园存在明显“双标”行为,那规则的合理性就值得商榷了。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

“服务温差”6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

“去过上海和其他迪士尼乐园后能明显感觉到,上海园区和其他乐园的管理、服务还是有着明显区别的。”一位曾到访日本、美国、中国香港和上海多家迪士尼乐园的消费者告诉北京商报记者。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

这一次,将上海与其他迪士尼乐园存“服务温差”的话题带到舆论风口浪尖的,是一桩由上海迪士尼设置的自带饮食限制规则引发的诉讼案。据悉,日前因为携带零食进入乐园时被园方工作人员翻包检查并加以阻拦,大学生小王认为自己的合法权益受到侵犯、园方制定规则不合法,将上海迪士尼告上了法庭。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

在小王看来,美国和法国的3家迪士尼乐园并没有禁止消费者携带食物入园,而经过自己的调研后,多数人都认为上海迪士尼的相关规定是为了提高园内餐饮业创收,从而侵害了消费者合法权益。而熟知本案的上海市志君律师事务所律师袁丽还进一步表示,被告上海迪士尼辩称因为游客会带各种千奇百怪、气味奇特的食物,本质上还是为了排除自己的管理义务。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

北京商报记者查找发现,在上海迪士尼度假区官网上的“游客须知”一栏,列出了各种不得携带入园的物品,其中包括了食品、酒精饮料,以及超过600毫升的非酒精饮料等。相较之下,在日本东京迪士尼的中文官网上,则没有完全禁止游客自带饮食,并明确提出,因食物过敏等原因而无法食用园内餐饮设施提供的餐点时,只要同行的游客在餐饮设施点餐,即可一同用餐(可携带盒饭、杀菌袋装食品等特殊食物进入餐饮设施);而香港迪士尼虽然也禁止消费者携带食物入园,但对于不含酒精、不是非法物质的饮品自带规格没有任何限制。就此,有网友甚至用了“最严饮食管控”等词汇来形容上海迪士尼与其他园区的服务差异。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

标准化管理 VS 执行自由度6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

上海迪士尼并非首次被疑对游客“格外严格”。去年一位来自广东的消费者就对该迪士尼乐园的儿童门票标准提出了质疑,将其告上了法庭。根据原告消费者的看法,上海迪士尼采取的以身高(1.4米)作为儿童门票收费唯一标准的做法并不合理,而且全球已有多家迪士尼已经实施了以儿童年龄来制定门票优惠政策的办法。还有公开信息显示,虽然迪士尼全球正在运营的6家乐园执行的儿童票标准各有不同,但上海迪士尼是唯一一个仅以身高划分儿童票的乐园。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

不论是自带饮食还是儿童票政策,亦或是其他服务和管理,近年来,国内呼吁上海迪士尼与其他“前辈”乐园保持更加一致标准的声音越来越多。“饮食的管控不论是出于食品安全还是卫生的角度,都是可以理解的,但如果利用自己在行业内的优势地位,简单粗暴地一刀切处理问题,确实不够人性化。”北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院高级研究员王兴斌直言。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

北京联合大学旅游学院副研究员杨彦峰告诉记者,如果上海迪士尼制定了一些“人无我有”的规定,确实涉嫌有“一碗水端不平”的问题,因为迪士尼集团对于各家乐园的细节管控都是非常严格的,有着统一的标准,管理模式都统一由集团输出,“而这也让世界各地的迪士尼乐园一直都在遵循着迪士尼制定的服务管理、营销体系来运营”。杨彦峰表示,但不可否认,各个乐园的实际运营团队也会拥有一定的自由裁量空间,尤其在具体执行环节,会根据乐园所在地的情况有针对性地制定一些措施,而这也就造成各个乐园的规则会有一定的细微差异。6cq多维热点新闻网 - 热点新闻 多维度关注热点事件

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